大数据中心——“12345”政务服务便民热线专栏第四期 “12345”热线周报

8月7-13日，“12345”热线累计呼入量4716次，接通量3186次，接通率67.56%，有效电话诉求3096件，已办结2947件，日均受理442件。向52家联动单位共转办473件，截至8月17日，已办399件，未办74件，转办率100%，办结率84.36%，已办结事件群众满意率94.76%。

末位排名：办结率排名后三位：公安局60.00%、城市管理执法局69.29%、人社局80.00%。

超期率较高的三位：人社局60.00%、城市管理执法局27.59%、住房和城乡建设局20.00%。

嘉峪关市“12345”政务服务便民热线“接诉即办”运行管理办法（试行）

第二章接诉登记

第六条 “12345” 热线通过电话、网站、微信公众号、微信小程序等多媒体渠道，对市辖区的诉求事项及省级平台转接的电话和派发的工单提供接诉登记服务，按照时间、地点、人物、事由、类别等受理要素，全面规范记录诉求基本信息，形成受理工单。

第七条 “12345” 热线统一受理各类非紧急诉求，包括：

（一）市辖区内经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）对推进全市经济社会发展提出的合理化建议或意见；

（三）政府职能范围内有关政策法规和公共服务信息的咨询；

（四）政府及各部门、各单位的工作职责、办事程序的咨询及对工作人员的意见或建议；

（五）群众在生产生活中确需政府部门协调解决问题的有关建议与诉求；

（六）法律法规、政策规定可以反映解决的其他有关事项。

第八条 “12345”热线应做好非受理范围诉求事项的解释引导工作。非受理范围包括:

（一）非嘉峪关市行政管辖权范围的事项；

（二）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的事项；

（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项；

（六）法律法规规章规定的其他情形。

第九条对诉求人恶意反复拨打、无正当理由长时间占用热线及其网络平台资源，妨碍他人反映诉求，扰乱热线正常工作秩序的，可以采取短期限制反复占用“12345” 热线资源等措施。对骚扰、侮辱、报复、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十条建立“12345”热线与 110、 119、 120等紧急服务热线和水、电、气、热等公共事业服务热线的联动机制，使“12345” 热线与各类紧急服务热线相互转接、互为补充，确保企业和群众反映的合法合理诉求及时得到有效处置和办理，实现共同为群众提供便捷高效服务。（未完待续）

（市大数据中心供稿）

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